《消法》保护的并不只是消费者的权益


 发布时间:2021-04-09 09:27:16

今年“双十一”电商号称拿下400亿元“大单”,然而购物大潮过后,各种网购纠纷等“后遗症”开始频现,集中暴露了网购模式下的法律风险。风险一 买家频遭“超卖” “超卖”,指的是卖家超出库存货物量接受订单导致的无法供货现象,结果便是买家在网上对某件商品下了订单并支付了款项,却无法如约获得商品。导致这一现象的原因有多种:一是商家确实无货,但这种现象较为少见;二是商家为扩大交易量,增加评级指数(俗称“刷榜”)而进行的虚假促销,这种情形在实践中较为常见;还有一种是因交易平台系统问题造成商家无法及时核对库存和订单信息。“超卖”造成对买家权益的侵害。解析 网购也是一种买卖协议。商家在网络平台上发布商品销售信息、价格,即构成合同法上的要约;买家一旦拍下该商品,即构成合同法上的承诺,此时双方即成立了买卖协议。

在商家发布商品销售信息时未列明并提示注意商品限售件数、购买时限等条款的情形下,如买家已履行付款义务,那么商家亦应履行交货义务。商家以缺货理由拒绝发货,就构成了违约,应承担违约赔偿责任。因此,在买方遭遇“超卖”时,不仅可以要求商家退还货款,还有权主张商家就违约行为赔偿损失。风险二 商品质量纷争多发 有报道称,今年“双十一”网购的退货率达25%。在居高的退货率背后,除了因不冷静消费导致的退货情形外,因商品质量争议导致的退货也占有相当比重。商品质量问题一直是网购中的一大维权难点。因为在网购模式下,消费者不能现场体验商品的外观、性能,而仅能凭网上的商品信息来决定是否购买,很容易就商品质量与商家发生争议。解析 网购质量纷争主要体现为商品存在质量瑕疵和到货商品与约定商品不一致两大类型。

商品质量瑕疵有可能在生产环节、销售环节、物流运输环节等多个环节内产生,在这种情况下,买家在收到快递的商品后,应先进行验收,要仔细检查外包装,看有无毁损、变形,并验收货物的性状,待确认无误后再签收。在实际商品性状与商家在网上描述的商品信息不一致时,买家应第一时间截留商品销售信息网页,保留好与卖家的交易、协商过程记录,在保留好第一手证据后,可以先向商家反映情况,也可向网络平台、消协等单位进行投诉,必要时可通过诉讼手段予以维权。风险三 网购欺诈多样化 “双十一”期间出现的网络欺诈行为主要体现为三种模式:一种是价格欺诈,商家以打折为促销宣传,却在打折前先行提高销售价格,使消费者误认为享受到了价格优惠而实施购买行为;一种是质量欺诈,即商家销售假冒伪劣产品,使消费者误以为是真品而以合理价格进行购买;还有一种是钓鱼网站,这种网站往往伪装成商家或交易平台,骗取买家的网络账号、银行账户和密码等信息,实现盗取用户账户钱款的目的,此种行为已超出了民法意义上的欺诈范畴,涉嫌构成了刑法意义上的诈骗。

解析 在进行网购时,首先要谨慎选择交易对象,在与陌生商家交易时,尽量选择有较好信用制度和保障制度的交易平台进行交易,尽量使用第三方支付手段或采用货到付款方式,而不轻易预付钱款;选择货物时,要尽量做到货比三家,不轻易选用远低于合理市场价格的商品;交易过程中,不轻信他人,不轻易泄露账户信息,保护个人隐私和财产安全;交易完成后,要保存好交易信息和电子交易单据,以防纠纷发生。在真正遭遇了网络欺诈后,可及时向网络交易平台投诉,由网络交易平台代为向商家交涉;或者根据属地管辖原则,向票据公章所在地的省市级消协进行投诉;必要时,可向商家所在地的法院起诉,以诉讼手段来主张损失赔偿;在遭遇骗子和钓鱼网站诈骗时,应及时向公安部门报案,争取减少财产损失。延伸阅读 完善电商信用评级机制 网购法律风险多,维权难度大,电子商务领域监管不健全是一个基础原因。

一方面,商家因违法被惩处所付出的代价要远低于其通过违法行为所获利益,无法起到惩戒警示作用;另一方面,目前缺乏高效、便捷的维权渠道,导致消费者维权的经济成本、时间成本过高,造成消费者维权难。因此,要根本解决网购“后遗症”问题,还应进一步加强对电子商务领域的监管,完善电商信用评级机制,将商家信誉度与企业资质证照和政策优惠利益挂钩,加大对违法电商的处罚力度,同时建立更快捷、畅通、有效的投诉、维权、争议解决渠道,保障消费者能便捷地解决网购争议,维护自身合法权益。(朝阳区法院 张三石)。

中秋小长假期间,折扣券、礼品卡、VIP会员卡满天飞。在大大小小的优惠促销活动中,“最终解释权”一词常常映入消费者眼帘。发生消费纠纷时,商家一旦亮出“最终解释权”这道护身符,往往就能“化险为夷”。早在2010年,国家工商行政管理总局颁布《合同违法行为监督处理办法》,明确规定“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利”。近几年,相关部门也陆续下发规定,强调商家“最终解释权”的说法不合规。然而,本应成为“过街老鼠”的最终解释权,却依旧招摇过市,大行其道,引发的纠纷屡见报端,涉及餐饮、美容、百货购物、旅游等多个领域。从表面上看,“最终解释权”屡打不死,在于商家的逐利思维使然。

由于信息不对称,一些经营者热衷于在名目繁多的合同条款中预设陷阱,故意用种种模糊笼统的字眼。这样做,既能吸引消费者的眼球,又为自己保留了充裕的博弈空间。于是,那些看起来很美的优惠促销,到头来却是“口惠而实不至”。倘若消费者提出质疑,商家又能以事先声明“最终解释权归本店所有”予以搪塞。不过,追根溯源,商家之所以能够“翻手为云、覆手为雨”,关键还是法律的缺位。一方面,消费者或因为法律意识欠缺,或是嫌投诉麻烦,往往甘愿吃哑巴亏,放弃维护权益。长沙市工商局12315指挥中心负责人坦言,尽管媒体屡屡曝光“最终解释权”纠纷,网络上也常有消费者“吐槽”,近年来接到的相关正式投诉却并不多。同时,违法成本低、风险小,助长了商家违规的底气。

根据《合同违法行为监督处理办法》,对于最终解释权等霸王条款,“工商行政管理机关视其情节轻重,分别给予警告,处以违法所得额三倍以下,但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。”但在现实中,工商部门往往只是扮演“和事老”的角色,按照有利于消费者的方向进行调解,很少动用处罚的“尚方宝剑”,鲜有商家受到实质性处罚。法律是道德的底线,当“最终解释权”一再成为无德商家的挡箭牌,还是把其交给法律来解决吧。首先,工商部门要加大法律宣传,降低投诉门槛,引导消费者自觉运用法律武器来维权。值得一提的是,“最终解释权”完全适用于《消费者权益保护法》第49条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失”。

因此,在处理纠纷中,除了帮消费者撑腰讨回公道外,适当引入惩罚性损害赔偿,有助于唤起更多人对最终解释权说不。其次,对“最终解释权”的处罚顶格处理,真正让法律高压线通电。“最终解释权”换来的无非是些蝇头小利,倘若要因此面临最高三万元的罚款,商家自然会趋利避害,不敢逾越雷池。只有重罚霸王条款不再成为新闻,“最终解释权”才会退出历史舞台。(张枫逸)。

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